2021年度湖北省消委（协）组织 受理投诉情况分析

2021年，全省消委组织围绕“守护安全畅通消费”消费维权年主题，大力开展投诉咨询、投诉调解、线上和解、投诉公示等工作，进一步筑牢消费维权安全，畅通维权渠道，提升维权效能，为营造放心舒心消费环境做出应有的贡献。据统计，全省各级消委组织接待消费者来电、来信、来访35万余人次（含3.15活动接待人数），其中受理消费者法律咨询24万人次，受理消费者投诉118445件，已解决106600件，解决率90%,为消费者挽回经济损失8440万元，收到锦旗（表扬信）1500面/封。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

从投诉性质分析（如图1所示），合同、质量和售后服务位居投诉总量前三位，分别占投诉总量31.12%、25.33%、19.79%，其他依次为安全占5.33%，虚假宣传占5.29%，价格占3.52%，计量占2.80%，人格尊严占1.92%，假冒占0.39%，其他占4.50%。与2020年同比，合同、质量、售后服务、人格尊严、假冒所占比重成上升趋势，与去年同比上升18.25%，价格类消费争议降幅明显，与去年同比下降8.14%（如表1所示）。

图1投诉性质比例图（%）

表1 按投诉性质分类情况表

（二）投诉类别分析

1、按商品类投诉情况分析

据统计，2021年全省消委组织受理商品类投诉65349件，占投诉总量55.17%。其中，食品类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋建材类所占比重与去年同比明显上升，分别占投诉总量12.87%、10.90%、8.68%、8.41%、5.74%、3.89%。与去年同比，医药及医疗用品类、烟酒饮料类、农用生产资料投诉量明显减少，所占比重明显下降（如图2、表2）。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

表2商品大类投诉量变化表

2、按服务类投诉情况分析

据统计，2021年全省消委组织受理服务类投诉53096件，占投诉总量44.83%。其中，生活社会服务类、教育培训类投诉量位居前两位，与去年同比，教育培训类投诉量大幅度增长，通信服务类、旅游服务、销售服务、公共设施服务类、保险服务类投诉量有所下降；生活社会服务类、文化娱乐体育服务、房屋装修物业服务类、通信服务、互联网服务、卫生保健服务所占比重下降明显（如图3、表3）。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

表3服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉量变化分析

在细分商品类投诉中，食品、汽车、服装、手机产品、家具、装修建材、首饰、家用空调的投诉量大幅度增加，位居投诉量前八位（如图4、表4所示）。

图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在细分服务类投诉中，餐饮服务、健身服务、美容美发、住宿服务、修理服务、网络接入投诉量均有所上升（如图5、表4所示）。

图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）

二、投诉特点分析

（一）消费者维权意识明显增强。据统计，2021年全省各级消委组织受理投诉总量118445件，与2020年相比增加39337件，同比上涨49.73%；尤其是消费者来电、来信、来访总量高达35万余人次，同比增长了2.76倍。反映出过去一年以来，全省消委组织建平台、拓渠道、强公示、广宣传、凝合力等一系列组合措施增强了消委组织公信力，提升了消费者维权信心，进一步促进了消费者维权意识觉醒，主动向消委组织表达合理诉求，维护自身合法权益。

（二）新消费异军突起。随着人们生活水平不断提高，消费结构逐渐升级，Z世代的消费者正逐渐成为主导消费市场的中坚力量，消费维权投诉也呈现出新变化。一方面，消费者对生活品质要求不断提高，新消费需求由传统的“吃、穿、用”加快向改善型、舒适型、享受型转变，消费者对产品质量、安全性能、售后服务等方面提出了更高的要求；另一方面，随着网络消费新业态新模式的广泛应用，各类“消费节”优惠活动、直播带货等新型消费陷阱也层出不穷，引发社会关注。

（三）线上和解消费争议初见成效。“湖北315消费投诉和解平台”自2021年3月15日上线以来，通过采取入驻和解、阳光和解、线下调解、投诉信息公示、消费信用评价、黑榜单、媒体监督等手段和措施，敦促商家与消费者在线和解，有效化解了矛盾纠纷，提升了维权效能，消费者满意度明显提高。据统计，2021年，和解平台入驻企业15200余家，在线受理有效投诉4579件，已和解3997件，和解率82%。通过阳光和解公示投诉信息1400余家，发布消费侵权红黑榜29家，受到700多万人次在线关注。

三、投诉热点分析

（一）线上购物投诉和解率明显提高。今年以来，全省消委组织受理线上购物投诉18500件，占投诉总量15.62%。其中，通过线上和解、线下调解等渠道，引导消费者与网络经营者达成和解协议，有效和解质量类投诉5500件，售后服务类4484件，合同类3058件，虚假宣传2300件。如，2021年9月26日，消费者张先生投诉称，在京东平台牛奶自营旗舰店购买的纯牛奶，服用时发现牛奶变质。辖区消委受理投诉后，经与平台沟通协调，促成网店与消费者达成和解协议；又如，2021年11月16日，消费者陈女士投诉称，11月1日参与天猫平台双十一活动，在雪罗旗舰店购买了一件冬装羽绒服，订单物流信息显示11月1日快递发货，11月7号答复缺货，截止11月16日仍未发货，且客服一直不予以答复。经查，消费者投诉属实。通过绿色消费维权渠道，促成网店与消费者达成和解；再如，2021年11月15日，武汉费者王女士投诉称，在唯品会花费469元购买一件衣服，还在保价期内，该商品降价至348元，但是唯品会以这件衣服的颜色售完为由拒绝退差价，消费者上网查看一直有货。消委受理投诉后，经查看网络平台页面，消费者投诉属实，立即与网络平台沟通，反映消费者诉求，得到了网购平台的支持，促成网店与消费者达成和解协议。

（二）预付消费亟需加强引导。据统计，2021年全省各级消委组织受理预付式消费投诉36283件，占投诉总量30.63%。预付式消费因其手续简便、优惠折扣大等特点深受消费者青睐。但从反映的情况来看，预付式消费投诉问题频发，亟需强化规范引导，增强消费者自我防范意识。一是部分商家办卡环节缺少书面合同协议，仅有商家口头承诺，一旦发生消费纠纷，商家矢口否认，消费者面临维权难；二是霸王条款限制消费者权利问题突出，如卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让，过期作废等；三是部分商家出现资金链断裂情况就关门跑路，导致消费者维权无门。如，2021年12月17日，武汉市消费者彭先生投诉称，其在光谷一路嘉园颐草道养生馆充值2400元，不到一年商家就跑路，现在已关门歇业；又如，2021年12月10日，黄石消费者朱女士反映在呈艺美发办理了一张充值卡，卡里还剩900多元钱。现在换了老板和店名，要求退卡遭拒；再如，武汉消费者邱女士9月在江汉区常青一路新塘万科广场吉米老师充值2000多元办理了一张会员卡，卡里剩余1400多元未消费，现店铺已经关门跑路。

（三）食品销售环节有待规范。2021年，全省各级消委组织受理食品类投诉15249件，占投诉总量12.87%，较上年8456件增长80.33%。食品类投诉主要集中在食品异物异味、过保质期、标签不规范、计量不足等方面。如，黄冈消费者陈先生投诉，称其于2021年11月30日在临江一路超市购买了两瓶金龙鱼食用油，事后发现该食用油已经过保质期；又如，武汉消费者周女士投诉，称其于2021年8月27日通过电商平台支付50多元购买的千和酱油，收到后未开封使用，开封使用后发现酱油内含异物；再如，恩施消费者周先生投诉，称其于11月20日在抖音上购买了土家客栈的腊排骨，收货时已腐烂变质，产品无包装，要求赔偿未果。

（四）家电类投诉和解率位居前列。近年来，相关部门大力开展家电消费大讲堂活动，普及家电行业消费知识，向社会公布300多家诚信维修店，方便消费者就近维修。同时，各大品牌家电企业完善后服务体系，加强投诉和解力度，取得较好社会效果。2021年，全省各级消委组织受理家用电子电器类投诉12915件，和解11625件，投诉和解率达90.01%，位居各类商品和解率前列。从投诉反映的情况来看，主要有各类促销优惠承诺兑现难，售后服务“缩水”，延迟发货，三无产品等。如，2021年7月10日，湖南省娄底市消费者倪先生投诉，称2021年7月5日通过短视频平台购买了一台湖北商家销售的大功率家用电吹风，收到货后发现商品包装无中文说明、无生产厂家、无国家强制性产品认证（3C）标识。又如，2021年7月29日，宜昌消费者王先生投诉称，参加国美电器520促销活动时，购买了一台热水器，其后商家一直以预售商品没货为由拒不发货。

（五）家用汽车投诉持续升温。2021年，全省各级消委组织受理汽车及零部件投诉9189件，占投诉总量7.86%，与2020年同比增长196.42%。从投诉性质分析来看，合同、质量、售后服务是家用汽车投诉反映的热点，分别占37%、20%、18%。消费者投诉集中在故意隐瞒、宣传误导、汽车质量、订金纠纷、合同争议、三包“缩水”等问题。如，2021年2月26日，荆州消费者胡先生花费43.3万元购买一辆奥迪A6L型汽车，车辆仪表盘提示“请立即添加机油”，进行检查后，结果显示发动机渗机油。胡先生要求换发动机或更换新车，商家称发动机渗机油系车辆碰撞后造成的，不履行汽车三包规定拒绝处理；又如，宜昌消费者马女士于2021年5月在汽车后市场付款1000元押金看车，商家承诺如果没有看上新车的可以退款，事后消费者不买车了，要求商家退押金遭拒；再如，武汉消费者黄女士投诉，称2021年10月20日在花费72万元购买了一辆奔驰车，使用后发现新车做过油漆，要求退换车遭拒。

（六）网络预订亟需加强信息互通。2021年全省各级消委组织受理网络预订类投诉10168件，占投诉总量8.58%。投诉主要反映了部分经营者利用网络信息不对称的优势，在网络平台发布“过度美颜”的酒店房间，配套设施、美食等不实的图片信息，误导消费者网订，给消费者带来消费困扰和经济损失。如，武汉消费者王先生于2021年11月9日通过网络预订美食城一份外卖，在食品中吃出虫子，要求商家按照《食品安全法》赔偿10倍订餐费遭拒；又如，2021年8月15日，十堰消费者陈先生投诉反映通过网络平台订购了汉江酒店，住宿时发现房间床头有壁虎和蟑螂，要求退房退款遭拒。

（七）房屋类投诉呈上升趋势。随着消费升级持续推动，消费者不断提升的居住环境品质需求与房屋商品和服务市场供应水平不相适应的矛盾日益凸显。2021年全省消委组织受理房屋类投诉10363件，占投诉总量的8.75%。其中，商品房2031件、装修建材2574件、家具2848件、房屋装修1068件、物业服务类1836件。投诉主要反映有以快速办结房产证、享受带产权车位优惠、精装修、学区规划、购房返点赠送等为噱头夸大宣传，实际承诺难兑现；商家延期交房不兑现承诺，订金不退；房屋装修质量不合格、装修板材醛超标等问题。如，鄂州消费者王先生投诉称，2021年6月28号签购房合同时鄂州富力房地产开发有限公司口头承诺房贷银行放款过后赠送五菱汽车、冰箱、电瓶车返点，公司以3.8万元的价格回收。但至12月份，房贷已经交了3个月，但该公司不承认返点一事；又如，武汉消费者阮先生投诉称，2020年7月份花费4500元在亿家整体橱柜定做的密度板衣柜门甲醛超标，直至2021年10月份一直有味道，其后请专人检测甲醛含量超《室内空气质量标准》规定的2倍，且柜门外表一年不到蜕皮起膜起鼓，要求商家更换柜门遭拒。

（八）教育培训类投诉激增。近年来，考证、培优市场需求火热，且多采取预付式消费，消费者对培训内容了解仅凭销售一面之词，造成实际体验效果大打折扣，同时随着“双减”政策落地，很多课外辅导机构面临倒闭或是悄然闭店，造成众多家长退费难，教育培训类的投诉咨询量激增。2021年全省消委组织受理教育培训类投诉14517件，占投诉总量12.26%，与去年同比上涨598.60%。投诉主要反映解除合同难，退款退费承诺不到位，虚假宣传误导，关门跑路等问题。如，2021年9月16日，武汉消费者张女士投诉，称其花费9980元购买了尚德教育培训课程，上了19节课后发现课程时间太长且质量差，实际也不像之前老师宣传的一对一指导，且听不懂上课内容，老师也不管不顾，当初宣传的是助学贷款结果是网络贷款，影响个人征信，张女士申请售后要求退还剩余金额，但培训机构的工作人员态度强硬推来推去。又如，2021年12月1日，武汉消费者袁女士11月份在万达东西湖金宝贝早教购买了早教课程，后因个人原因无法上课，一节课也没有上，协商退费时，却被告知退费需要等到2022年四月份再协商。

四、下步举措

（一）优化完善和解平台功能。加大和解平台宣传引导，建立全省315和解平台一张网，形成“横向到边、纵向到底”的三级架构消费维权格局，满足消费者多样化的维权需求，实现投诉不出门、和解不出店，不断提升消费者满意度、获得感。

（二）建立线下消费投诉社会联调机制。从行业协会、专业律师、退休专家、社会学者等消费维权岗位人员中，遴选出一批专业能力强、富有责任心、热心公益事业的人士，聘请为社会联合调解专员，并依托“湖北315消费投诉和解平台”建立社会联合调解专员库，做到投诉材料随机分配，社会调解公开，投诉调查公正，调解过程公平，结案归档有据。

（三）优化完善投诉处理机制。针对消费投诉热点，加强消费预警，强化监督力度，加强投诉信息公示，推进“红黑榜”发布制度常态化；对严重侵害消费者权益的群体性投诉案件，通过媒体披露曝光、“诉转案”等方式积极履职，建立投诉案件信用惩戒机制。