咸宁市2021年消费维权十大案例

一、网购眼镜现天价邮寄费，消费维权为其讨回公道

【案情简介】

2021年2月，河北石家庄路某的父亲通过淘宝平台在崇阳一家百货店购买了一副眼镜，价值5元，由于老人当时使用的是花呗支付，并没有发现该眼镜标注的邮费为999元便点击付款，外加红包抵扣实际支付了1003.39元。到2021年3月份花呗还款时才发现花呗有笔一千多元需要还款，老人家多次向淘宝购物平台申诉却没得到明确回复。路某的父亲在该事发生后整天闷闷不乐，百般无奈之下，告诉了他儿子路某，2021年4月2日路某抱着试一试的心态向崇阳县市场监督管理局投诉，要求帮助维权，退回部分邮费。

【处理过程及结果】

崇阳县局接到投诉后，立即安排工作人员联系投诉人了解详细情况，同时与被诉方负责人取得联系并了解相关情况。经核查，消费者反映情况属实。后经过工作人员多次上门和电话沟通，被诉商家表示同意全额退还所有邮费。由于疫情原因，最终通过“云调解”的方式网上退还消费者所有邮费999元，2021年4月20日消费者收到退款，并致电崇阳县局工作人员表示感谢，对调解工作人员表示赞扬和肯定。

【案件分析】

该案是在疫情期间，由于商家商品卖不出去故意虚标运费，引起了消费纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”与《湖北省消费者权益保护条例》第十一条“经营者应当依法诚信经营，恪守社会公德”的规定，一副眼镜999元运费，明显不合理，崇阳县局通过教育宣传，最终达到满意效果。

二、培训停课退费难，消费维权有保障

【案情简介】

2021年3月，张女士在崇阳某培训机构为小孩报名4300元的早教课，课程共52节，上了18节课后，被无故停课两个月。同年11月，该培训机构说早教课已经停课，该培训机构让张女士带孩子同托班的孩子一起上课，上了两周课后，又被无故停课。孩子快满3周岁了，马上要上幼儿园了，该培训机构却未履行一周上三节课的承诺，想停课就停课，并随意换课，张女士无奈之下向崇阳县市场监督管理局进行投诉，并要求退还剩余学费。

【处理过程及结果】

2021年6月15日，崇阳县局接张女士投诉后，立即安排执法人员前往该培训机构，现场核查投诉事实并进行调查处理。经调查该培训机构注册时间为2016年，主要针对学员不同年龄段，增设相应的帮助开发儿童智力的课程，根据培训级别收取不同费用，上课以课时为计算单位，现因这两年疫情等原因，导致经营不善而停课。经联系经营者，其称培训机构对大部分未结业的课程作了处理，主要是折算剩余课程，转到其它培训班学习，投诉者张女士因不满转课方式而投诉。经调解，经营者与张女士达成和解，根据消费者的诉求，2021年6月18日，该培训机构退还张女士2239元。

【案件分析】

这是一起涉及消费合同纠纷的投诉，该案消费者与培训机构签订合同并交付课程费用，根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”，以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”的规定，该培训机构应当按照合同约定履行52节早教课的义务，但由于经营不善无法继续履行义务。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，该培训机构应当在无法继续开早教课的时候及时采取补救措施或者对消费者赔偿相应损失，事实上，该培训机构并没有及时采取补救措施，也没有跟消费者沟通，只是一味的无故停课，很显然消费者对该培训机构用剩余课程转换成托班课程的补救措施也不满意。因此经营者应当承担违约责任，退还未完成课时费用。

三、液晶电视突黑屏，消费维权助换机

【案情简介】

2018年11月，张女士在通山县城一家电器专卖店购买了一台某品牌液晶电视机，购买价款为4000元。2021春节前夕张女士在家观看电视节目时，电视机突然出现黑屏故障，只闻其声不见其人，随后就拨打售后电话报修，但却被告知该电视机已出厂满3年要求张女士自费修理。无奈之下，张女士拨通了12315维权热线，希望能帮助维权。

【处理过程及结果】

通山县局接到投诉后及时进行调查了解，发现张女士所反映情况属实，当场组织双方进行调解，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经过耐心宣传与调解，双方最终达成协议，商家为张女士更换了一台同型号的新液晶电视机。

【案件分析】

该案消费者购买的电视机存在黑屏故障，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，这里的“国家规定”是指《部分商品修理更换退货责任规定》等部门规章中对“三包”的具体规定，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第八条规定：“三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货”，彩色电视机的整机三包有效期为1年，其主要部件显像管等三包有效期为3年，因此张女士的液晶电视机还在三包有效期内，可以要求商家修理、换货、退货。商家应该承担包修、包换、包退或者其他责任的，不得故意拖延或者无理拒绝。家电安装、维修、保养等售后服务涉及多为专业知识领域，普通消费者无法全部掌握。因此，消费者一旦遇到家电维修纠纷，应尽快收集发票及三包凭证等进行消费维权。

四、网购无人机无法自动返航，认真调解树立维权好形象

【案情简介】

2021年1月，通山县市场监管局接到杭州市余杭区市场监管局转来的投诉，上海市民张先生在淘宝网购买了一架无人机航拍器，价值1536元，在试飞过程中，该无人机在电量不足时，无法自动返航，造成摔机损坏现象。事后，张先生发现该商品与店家网页宣传不一致，便与商家联系退货未果，于是张先生将情况反映给杭州淘宝总部，该客服认为，张先生购买的无人机有相关产品检验资质和手续，且已超过退货期限，不支持退货。无奈之下，张先生拨打了杭州市12315热线，因淘宝网店经营地址在通山县，杭州市场监管局将案件移送至通山县市场监管局，请求协助处理。

【处理过程及结果】

通山县局收到移送函后，为尽快解决投诉人的难题，立即安排工作人员赶往涉事网店开展调查，经了解，该商家出售的某品牌无人机，虽具有相关产品检验资质和销售手续，但无法提供续航电池、4K摄像头等零部件的资质证明，而其在淘宝网页宣传上却模糊不清，引人误导，存在虚假宣传问题。工作人员当场给投诉人张先生致电，核实情况、确认诉求，并耐心向涉事店主宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条文规定，告知不履行法律规定的责任和后果，对张先生的合理诉求给出具体解决方案。该店主认识到自己的错误，同意为张先生更换新无人机，并承诺免费为张先生更换电池两次。张先生对调解结果表示满意，对通山县局的消费维权工作给予高度认可。

【案件分析】

该案的无人机没有续航电池、4K摄像头等零部件的资质证明，在网络平台存在引人误解的虚假宣传，严重损害了消费者的知情权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，该网店店主应承担相应责任。

网络平台并非法外之地，违法同样需要承担法律责任。网络交易违法行为，存在隐蔽性强、复杂多变、取证困难等特点，往往涉及到第三方平台，想要依法办理，需要协助调查。由于消费者信息获取能力有限，很难了解网络商品交易信息。在此并提醒广大消费者，在网络交易活动中保持警惕性，一旦觉察经营者的不当行为，要主动与经营者核实信息、协商解决，必要时，可通过拨打12315热线进行维权。

五、开发商违法乱收费，依法查处退还业主

【案情简介】

2021年7月7日至7月16日，通城县市场局先后接到12345热线平台转来的通城县隽水镇某小区购房者罗某、李某等多位业主的投诉件，称通城县某小区未按照《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》等相关规定，该小区物业仍然每户收取2300元天燃气开户安装费，要求相关部门核实，并退还天燃气开户安装费。

【处理过程及结果】

2021年7月16日，通城县局工作人员前往该物业管理公司通城分公司调查核实，发现该小区的某置业有限公司于2017年10月12日全权委托该物业管理公司通城分公司代理收取该小区房屋买受人应缴纳的天然气开户费及施工安装费每户2300元。截止2021年7月16日，委托代理人物业管理有限公司通城分公司办理商品房入住手续时违规收取该小区第二期购房户533户燃气工程安装费（开户费）1225900元。通城县局于2021年8月3日向当事人下达了《责令退款通知书》，责令当事人限期内将违规收取的燃气工程安装费（开户费）1225900元退还小区业主，截止2021年11月15日，已退还房屋买受人442户1016600元，但仍然有91户共计209300元没有退还。县局于2021年12月10日向当事人下达了《行政处罚决定书》，责令当事人改正，没收违法所得209300元，罚款122590元。

【案件分析】

本案中，被投诉人自2020年10月初至2021年7月16日，先后收取银山金城小区第二期罗某、李某等商品房买受人533户燃气工程安装费（开户费）1225900元，根据《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》（发改价格〔2019〕1131号）（2019年6月28日印发）“简化城镇居民新建住宅燃气工程安装等收费方式。与新建商品房配套建设规划红线范围内的燃气工程安装费用统一纳入商品房开发建设成本，房地产开发企业、燃气企业等不得另外向商品房买受人单独收取。”的规定，当事人在与房屋买受人签订《商品房买卖合同》后，委托该物业管理有限公司通城分公司办理商品房入住手续时违规收取该小区第二期购房户燃气工程安装费（开户费），当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条“经营者进行价格活动应当遵守法律法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施，紧急措施。”的规定，构成不执行政府指导价的违法行为。

通城县局向当事人下达了《责令退款通知书》后，当事人违规收取的燃气工程安装费（开户费）91户仍然没有退回该小区第二期商品房买受人，商品房买受人难以查找的也没有进行公告查找，根据《中华人民共和国价格法》第三十九条“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。”之规定，当事人依法应受到市场监管部门的查处；同时，也切实维护了广大购房者的合法权益。

六、少年擅买摩托车，维权调解终退货

【案情简介】

2021年10月8日，通城县局接到左女士的投诉，称其17岁儿子在一家摩托车店私自购买了一辆价值一万元的摩托车，已交付8000元，剩下2000元打了欠条，投诉人称其儿子是未成年人今年才满17岁零三个月无法取得摩托车驾驶证，上路时因无牌无证被交警扣车，这才得知儿子瞒着家长私自购买了摩托车，去领车时车管所工作人员告知此摩托车已无法上牌。故找商家要求退货退款，商家拒不退款，左女士表示不能接受。于是拨打“12315”举报投诉电话请求调解，要求退货退款。

【处理过程及结果】

通城县局在接到左女士的投诉后非常重视，立即安排工作人员找投诉双方了解双方投诉情况，经询问，得知左女士的儿子在购买摩托车时是与其同学一同前往的，以同学（已满18岁）的名义进行购买，被投诉人在销售五羊摩托车时明知左女士的儿子为实际购买人，且知道其未满18岁无法取得驾驶证的情况下仍对其销售摩托车，虽然登记为其同学名字，但投诉人提供的购买发票证据上显示是左女士儿子的名字而不是其同学的名字；关于摩托车无法上牌一事，商家的解释是：这台摩托车属于国Ⅴ排放标准需要在2021年9月15日之前上牌，上牌时间已明确告知了当事人，而左女士的儿子在购买摩托车后并未立即上牌，拖延至十月份以致无法上牌，以上情形导致了投诉人儿子购买了摩托车后，既不能依法取得驾驶证，也不能合法上牌照。2021年10月11日上午，工作人员主持调解，被投诉人认为其销售行为无过错，因没有与投诉人儿子发生交易行为，是以其同学名义登记销售；投诉人随即出示了购车发票，发票显示购车人是投诉人儿子的名字，从而证实了被投诉人销售摩托车给未成年人的事实，经调解达成如下协议：1、被投诉人收取摩托车折旧费2000元整，退回投诉人6000元整；2、投诉人退回摩托车给被投诉人。投诉双方对处理结果均表示满意。

【案件分析】

本案中，摩托车经销商对购买者的确切身份没有认真核查主观上存在过错，明知购买者为未成年人，但还是与其进行交易，导致未成年人购买摩托车，虽然经营者告知了上牌时间尽到了告知义务，根据《中华人民共和国民法典》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”的规定，该男孩的经济无法独立，在购买大宗商品时并未通过其监护人的同意，该未成年人的家长并不认可其此次购买摩托车的民事行为，因此左女士可以要求退货退款。根据《中华人民共和国道路交通安全法》第十九条“驾驶机动车，应当依法取得机动车驾驶证”的规定，未满18周岁的未成年人不能取得驾驶证，经营者必须为其退款，考虑到摩托车已被使用两个多月，经协商适当收取一部分的折旧费也是合乎情理的。

关于本案的启示：1、对经营者来说店内需张贴禁止未成年人购买机动车的告示，凡是在店内购买机动摩托车的必须出示本人身份证件，确认其是否为未成年人，避免未成年人购买到机动车，如若未成年人在店内购买机动车后无牌无证上路行驶发生事故，经营者还将承担连带责任；2、对投诉人左女士而言作为家长应当加强对子女的监督，尽到监护人的责任和义务，积极引导教育子女要在自己的能力范围内理性消费、科学消费、合法消费。3、消费者在购买商品或接受服务时，认为其权利受到侵害的，应及时拨打12315热线进行投诉。

七、诱导推销保健品  消保调解终退款

【案情简介】

2021年11月嘉鱼县局接到漆女士的投诉，称其父亲9月份到嘉鱼县某小区的大药房购买胃药，在老人明确告知其患有糠尿病的情况下，店员仍然向其推销保健品蛋白粉，店员称该商品不含糖，服用了对身体有益，于是老人花298元买了两罐蛋白粉，10月初店员又以蛋白粉有活动联系老人再去消费，又花260多元买了两罐。当老人喝到第三罐时身体出现不适，送至医院就诊，经检查，该老人血糖高达18点多，经老人回忆，近期没有摄入其他糖分，只服用了蛋白粉。回到家中查看蛋白粉成分表，发现配料表中标明含有低聚果糖。随后漆女士找商家沟通，对方仍然辩称该商品不含糖，糖尿病人可服用，并要求消费者提供有关证据，证明是服用了蛋白粉才导致糖尿病发作。漆女士认为商家为了获利，隐瞒保健品的真实成分，诱导老年人消费，要求商家退还剩余的一罐蛋白粉货款，并赔偿医药费。

【处理过程及结果】

嘉鱼县局接到该投诉后，立刻安排工作人员到该药店核查消费者所购买蛋白粉的生产许可证和批准文号，并向多家医院的专科医生咨询糖尿病人能否长期服用此类产品，均得到糖尿病患者不适合长期服用此类产品的答复。经工作人员过多次上门调解，最终达成了和解，经营者退还剩余的一罐蛋白粉的货款，并赔偿消费者600元。

【案例评析】

此案中，经营者为了推销商品虚假宣传保健食品的作用，误导消费者购买保健食品的行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。第四十九条 “经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”和第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定，该经营者口头虚假宣传保健食品功效，误导消费者购买其商品，理应退还消费者相关价款，并赔偿相应的损失。

在此，我局提醒广大消费者尤其是老年消费者：1、保健食品是功能性食品，不是药品，不能治病，特别是本来有基础病的，更应慎重选择保健品，发现身体不适要及时就医；2、选购保健食品应到悬挂经营许可证的经营场所购买，并理性对待经营者的宣传，选择合适自身条件的保健食品；3、选购保健食品要向商家索取票据，一旦发现产品有质量问题等，应携带票据及时到市场监管等部门投诉；4、老年人注重养生，保健品消费容易被“忽悠”，建议老年人在消费前及时与子女“通气”，让子女帮忙把关，避免上当受骗。

八、外螺破裂引纠纷，耐心调解得赔偿

【案情简介】

2021年4月14日，赤壁市局接到消费者饶先生的投诉，今年3月初，饶先生为了装修新房在赤壁陆水湾某商户购买了一个洗脸台，由商家负责安装。4月13日傍晚，饶先生回家后，发现新装修的房屋浸水了，经检查后发现是新装洗脸台下的外螺破裂导致了全屋浸水。遂找商家理论，但商家辩称外螺是免费赠予的零件，不予赔偿。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，立刻联系商家和消费者进行现场调解。在了解清楚事情的真实情况后，告知当事人《中华人民共和国消费者消法》中规定的双方应履行的权利与义务。通过对《中华人民共和国消费者消法》的解读，经营者也认识到自己的责任和义务，虽然外螺是免费赠送的，但也要对产品质量负责。考虑到饶先生事发后处理及时，客厅、餐厅安装的是瓷砖，处理后不影响使用，三间卧室安装的是复合板的，浸泡时间较短还可以使用，但后期需要维护防止变形。经工作人员耐心细致的沟通协调，最后双方达成一致意见，由商家赔付消费者饶先生室内后期维护费1200元。

【案件分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买使用商品和接受服务时，享有人身财产安全不受损害的权利”、第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身财产安全的要求，商家销售洗脸台，提供安装服务，安装所需零件虽未作商品销售计费，也应保证质量，故商家应承担相应的赔偿责任。

九、购买瓜子却过期，立即查处没商量

【案情简介】

2021年5月24日上午，张先生在赤壁市某生活超市购买了一包价值10元的葵瓜子，在打开食用后发现瓜子味道不对，这才查看到瓜子外包装上的生产日期为2020年9月21日，而保质期是8个月，属过期食品，于是张先生找到该超市负责人要求赔偿，协商无果。5月25日，张先生便将此事向赤壁市局举报，要求市局工作人员对超市进行严格检查、查处，并给予张某一定的赔偿。

【处理过程及结果】

赤壁市局接到举报后，市局领导高度重视，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条规定，市局立即将该举报内容作为案件线索转交赤马港所处理，赤马港所执法人员收到通知后经调查核实决定立案，并在五个工作日内填写了《举报立案告知书》，以电话的方式告知了举报人张先生。经过执法工作人员调查取证，该案违法事实清楚、证据确实充分，依法给予该超市25000元的行政处罚，并将举报处理结果告知张先生，该超市也给予张先生1000元赔偿。

【案件分析】

此案中，该超市未尽定期检查库存食品和及时清理变质或者超过保质期食品的义务，导致张先生食用了过期食品，合法权益受损，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”，与《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，...生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”的规定，消费者有权向经营者要求赔偿。

十、赠汤有异物，消费者获赔偿

【案情简介】

2021年11月24日，詹某在赤壁某餐饮中心就餐，点了一份800元烤羊肉，商家免费赠送一份羊肉汤。当羊肉汤已被喝掉几碗后，才发现汤中有一只带翅膀的虫子，詹某当时感觉心里极度不适。詹某立即与商家沟通，要求商家给予赔偿；商家称羊肉汤是免费赠送的，只能换一份菜，协商无果。11月25日，詹某向赤壁市局12315热线投诉，要求商家赔偿损失。

【处理过程及结果】

赤壁市局接到电话后，立即安排工作人员与詹某、餐饮店负责人联系，并告知其前往赤壁市投诉举报中心进行现场调解。通过现场释义《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律条文规定，经营者在提供服务时，赠送给消费者的商品也应当保证其质量安全，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；商家认识到自己的问题，同意赔偿消费者1000元。

【案件分析】

本案中，餐饮店免费赠送的汤品有不符合食品安全标准的情形，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，...生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”，以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”的规定，消费者有权向商家要求赔偿。