您当前的位置：首页 >>正文

2021年湖北省预付式消费情况调查报告

来源：湖北省消费者委员会时间： 2022-01-26

2021年湖北省预付式消费情况

调查报告

湖北省消费者委员会

2022年1月

为进一步强化对重点消费领域的社会监督，充分调动和发挥社会各界特别是广大消费者社会监督的积极作用，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为。湖北省消费者委员会于2021年11月至12月，开展了“2021年预付式消费情况调查”活动。

一、基本情况

根据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，预付费类消费纠纷显著增加，办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。预付式消费，作为经营者采取的一种营销手段、消费者选择的一种消费模式，本属于经营者与消费者经济交往的自由。预付卡通常有折扣优惠，一定程度上降低了消费成本，也让消费更加便利。但近年来，随着经济的不断发展，新消费模式悄然兴起，预付式消费涵盖领域变得更为广泛。由预付卡引发的虚假宣传、霸王条款、转卡退卡难、商家携款“跑路”等问题频发，严重侵害广大消费者合法权益。与此同时，消费者权益保护难度增加，引发的消费纠纷也屡见不鲜。

为了更好地了解预付卡消费情况，保护消费者合法权益，维护公平有序的市场环境，通过问卷调查的形式开展针对武汉、襄阳、宜昌、荆州、荆门等地居民预付式消费情况调查。本次共调查4500个参与过预付式消费的消费者，采取线上和线下两种方式调查，调查问卷全面系统的反映了消费者在预付式消费中的办卡前、办卡中、办卡后的消费情况及投诉维权情况。

二、调查结果

（一）受访者基本情况

从性别结构看，预付式消费群体主要为女性，占比61.10%，男性占比38.90%，这表明现实生活中女性更喜欢采取预付式消费。

从年龄结构看，占比最多的是25-34岁的青年人，占比40.29%，其次是18-24岁的占比29.46%，35岁及以上的则占比相对较少。

从学历看，预付式消费群体中大专学历最多，占比46.48%，其次是本科生，占比35.47%，高中/中专/技校及以下的占比15.60%，硕士及以上的占比2.45%。

从月收入来看，预付式消费群体中月收入主要集中在3001-5000元的人群，占比42.34%，其次是5001-8000元的人群，占比32.62%，其余人员占比相对较少。

从办卡的情况看，大部分的预付式消费办卡为不记名卡，占比60.78%，记名卡占比32.44%。

从办卡行业看，办卡行业占比最多的是美容美发行业，占比22.07%，其次是零售行业，占比17.16%，餐饮和健身行业基本持平，分别为15.29%和14.42%，汽车/加油卡占比12.67%，教育培训行业占比9.22%，洗衣行业占比8.95%。

附图受访者办卡行业类型

从预付式消费卡的办卡金额看，不记名卡中预存金额1000元以下的居多，占比62.83%，1000元以上的占比37.10%。相对而言，记名卡的预存金额一般较多，5000元以下的占比68.04%，5000元以上的占比31.85%。

本次调查数据显示，不记名卡中预存金额1000元以上占比37.10%，记名卡预存金额5000元以上的占比31.85%。

附图不记名卡办理预存金额附图记名卡办理预存金额

总体来看，记名卡和不记名卡在不同行业中超额办理情况区别不大。记名卡中超过法定限额办卡金额的主要为教育培训行业，这主要是教育行业的培训费用较高，所以很容易突破5000元的限额。不记名卡中超过法定限额办卡金额的主要为健身和教育培训行业，分别占比占比48%和46%。

附图记名卡与非记名卡办卡金额行业对比

从办卡的消费期限看，大部分的预付式消费卡均有消费期限限制，占比60.16%，没有期限限制的占比38.73%。

附图办卡消费期限

（二）消费者满意度指标分析

本次预付式消费者满意度评价得分为78.06分。从各项指标得分情况看，办卡前和办卡中得分相对较高，分别为82.53分和83.00分；办卡后和投诉维权两方面得分相对较低，分别为78.46分和71.50分；整体满意度得分为73.20分，低于总体评价得分。

附图一级指标得分情况

总体来看，预付式消费者的整体满意度一般，满意度为73.17%，依然存在26.56%的消费者不满意，预付式消费依然有较大的服务质量提升空间。

附图总体满意情况

具体来看，22.86%的消费者遇到经营主体不合法和12.09%的经营内容超范围情况；服务过程中45.00%的消费者会遇到记名卡丢失不补办不退余额、商家跑路、实际服务内容与承诺不一致等情况，大大降低消费者满意度；在遇到问题投诉维权时，32.29%的消费者对投诉处理结果不满意。相对而言，在办卡时和办卡后的消费中，消费者的满意度相对较高，这表明消费者在办卡过程中，一般消费者登记注册成功后即可，对于是否签署合同或者合同具体内容不太关注。

1.办卡前评价

从办卡前指标得分情况看，总分15分，得分12.38分，得分率为82.53%，得分率较高，这表明办卡前问题不太多。从调查结果看，该部分问题主要表现在虚假宣传、经营主体不合规合法，41.15%的消费者遇到经营主体不合法、经营内容超范围和营业执照缺失情况。对受访者认为的“问题商家”分析后发现，22.86%的问题商家经营主体不合法，12.09%的商家超范围经营，6.20%的商家无照经营。

附图消费者办卡前期遇到问题

2.办卡中体验

从办卡中指标得分看，总分20分，得分为16.60分，得分率为83.00%，得分率较高。具体指标来看，80.39%的消费者办卡时会与商家签署合同，这表明大部分商家能与客户签署一份纸面协议，明确双方的权利和义务，只有17.65%的消费者未与商家签订合同。

附图签署合同情况

从签署合同的情况看，76.42%的受访者表示合同中存在着霸王条款，购买消费卡后存在部分宣传时并未提到的限制性消费条款，部分消费者反映霸王条款一大堆，敢怒不敢言。这表明商家在宣传中存在虚假宣传行为，诱惑消费者办卡后，则提出一些不合理的要求，侵犯了消费者的利益。

附图是否存在霸王条款

3.办卡后体验

从办卡后指标得分情况看，总分35分，得分为27.46分，得分率为78.46%，得分率一般。具体来看，消费者记名卡丢失但不退款情况最为普遍，占比24.57%，其次是虚假宣传、前期承诺不兑现，占比19.63%，再次是擅自中止服务并拒绝赔偿情况，占比17.32%，购卡不退情况占比15.77%，商家停业/跑路情况占比13.54%，变相涨价、收费或者搭配其他收费占比9.16%。

从出现问题的占比看，最主要的问题是存在记名卡丢失但不退款情况最为普遍，受访者反映既为记名卡则理应需消费者本人才可进行消费，所以卡丢失后消费者请求退款诉求为合理诉求，如果不退需有充分理由。同时，存在承诺服务不兑现、擅自终止服务、商家停业/跑路等，这都导致消费者享受不了既定的服务内容，明显侵害了消费者合法权益。

附图遇到上述各类问题比例

从发票提供情况看，49.06%的消费者收到商家开具的消费发票，其中有20.46%的受访者表示是商家主动提供发票，有28.61%的受访者表示商家未主动提供发票，但经过索要后取得发票。但仍有50.31%的消费者表示没有发票，这表明大部分消费者没有主动索要发票的意识，商家为了避税一般也不会主动开具发票给消费者。这就要求消费者增强证据保存意识，主动向商家索要发票。

附图提供发票情况

从事后维权情况看，85.78%的受访者未进行过维权行动。调查结果显示，很多消费者会遇到商家经营主体不合法、商家无照经营等情况，但这部分消费者选择维权的比例仅为31.28%；遇到购卡不退、记名卡丢失不挂失又不退还卡内余额、虚假宣传、前期承诺不兑现等问题时，消费者选择维权的比例仅为19.91%。以上两个数据表明大部分消费者遇到问题后并没有很强的维权意识，并不会积极主动的维护自身权利。

附图是否发生过维权

从事后维权效果看，采取正当方式维权的受访者中，73.04%的维权者接受到商家的按照正常程序的处理，97.05%的商家都积极配合消费者处理问题，这表明只要消费者有足够的维权意识，积极主动解决问题，自身利益能够得到一定程度的保障。从最终结果看，通过消费者自身的维权行为，个人的合法权益基本上能得到保障，67.71%的消费者对最终的维权效果满意，很不满意的仅有5.64%。这提醒消费者在权益受到侵害时要勇于发声维权。

附图对商家处理结果的满意度

三、预付式消费不同行业对比分析

从办卡行业看，占比最多的是美容美发行业，占比22.07%，其次是零售行业，占比17.16%，餐饮和健身房差不多，分别为15.29%和14.42%，汽车/加油卡占比12.67%，教育培训行业占比9.22%，洗衣行业占比8.95%。

附图各行业占比情况

总体来看，零售行业问题相对较少，消费者眼中的“问题商家”比例占42.66%，洗衣行业问题相对较多，消费者眼中的“问题商家”比例占57.31%，将近比零售行业多出15%。

具体来看，消费者眼中存在问题的商家中，超范围经营部分问题较多的是洗衣行业，占比33.33%，其次是教育培训行业，再次是健身和美容美发行业，洗车/加油卡、餐饮和零售行业则相对较少。商家经营主体不合法情况方面，问题较多的为健身行业，占比10.24%，其次是教育培训行业，零售行业则相对较少。商家无照经营方面，问题较多的是美容美发和洗衣行业，占比分别为16.64%和16.44%。

附图各行业经营主体存在问题

从各行业的经营行为看，各行业经营中出现的问题基本差不多，问题比例也相差不大。具体来看，购卡不退问题较为明显的是教育培训行业，占比20.13%，其次是零售行业，占比18.65%；从记名卡丢失不挂失又不退卡内余额情况看，问题较为明显的是洗车/加油行业，占比19.80%，其次是参与和教育培训行业，分别为18.82%和8.94%；从虚假宣传，前期承诺不兑现情况看，问题较为集中的是餐饮和教育培训行业，占比均未21.66%其次是健身房行业，占比20.93%；从擅自终止服务并拒绝赔偿消费者损失情况看，主要集中在餐饮行业，占比21.09%其次是健身房，占比18.44%；从商家停业跑路情况看，主要集中在洗衣行业，占比19.16%，其次是餐饮行业，占比16.06%；从未经消费者同意变相涨价、收费或搭配其他服务收费看，主要集中在洗车/加油和美容美发行业，分别占比15.34%和15.38%，其次是零售行业，占比13.78%，餐饮业情况较少，仅占比4.73%。

附图各行业经营行为存在问题

从行业满意度情况来看，满意度较高的行业是教育培训行业，满意度达79.57%，健身房满意度也相对较高，满意度达76.52%。而美容美发行业的满意度最低，不满意比例达27.84%，洗车/加油卡和洗衣行业的满意度也较低，不满意比例分别为27.08%和27.58%。

附图各行业满意度对比

四、存在的主要问题

（一）预存金额超限存隐患，消费者合法权益受到侵害

依据商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定，单张记名预付卡限额不得超过5000元，单张不记名预付卡金额不得超过1000元。但本次调查数据显示，受访者中不记名卡中预存金额1000元以上依然占比37.10%，记名卡预存金额5000元以上的占比31.85%，这两类预付式消费卡均违反消费者保护条例规定，且比重不低，需要相关部门后续重点整顿。

同时，从调查情况看，很多消费者都存在办完卡店面倒闭、服务与承诺不一致、市民卡丢了不能补办不退款、不知道每次消费明细，无法有效掌握消费情况等。但是相关的法律法规不够健全、政府部门的监督机制不到位，任由“问题商家”带病营业，这极大损害了消费者合法权益。

（二）部分商家缺乏诚信理念，承诺与实际服务脱钩

调查结果显示，19.63%的消费者反映商家存在虚假宣传、承诺与实际服务脱钩情况；76.42%的消费者表示签署的合同中存在着霸王条款，购买消费卡后存在一些宣传时并未提到的限制性消费条款。这表明预付式消费市场存在大量的虚假宣传行为，宣传一些实际没有的资质、现实不能提供的服务等，消费者受到商家宣传的“实惠”诱惑就办卡，实际消费时往往会发现与实际不符，产生较大的心理落差。

同时，45.00%的消费者在后期消费过程中会遇到购卡不退、记名卡丢失不挂失又不退还卡内余额等、虚假宣传，前期承诺不兑现、擅自中止服务并拒绝赔偿消费者损失、商家停业/跑路、经消费者同意变相涨价、收费或搭配其他服务收费等一种或多种问题。80.39%的消费者办卡时会与商家签署合同，但仅有12.97%是商家主动与消费者签订，这表明商家的规范经营意识不强。

（三）消费者维权意识淡薄，未能有效打击侵权行为

从调查结果看，遇到商家经营主体不合法、商家无照经营等情况的消费者，选择维权的消费者比例仅为31.28%；遇到购卡不退、记名卡丢失不挂失又不退还卡内余额、虚假宣传、前期承诺不兑现等情况，选择维权的比例仅为19.91%。这表明大部分消费者遇到问题后，大部分人抱有“没几块钱懒得折腾、多一事不如少一事、敢怒不敢言”等思想，并不会选择及时维护自己的合法权益，这一方面使消费者自身合法权益受到侵害，另一方面降低了商家的违规违法成本，助长了不法商家的嚣张气焰。

五、相关建议

（一）加强行业立法，提高预付式消费领域法制建设

首先，加强行业立法，完善法律法规体系，监理完善的制度保障。要着力完善微小市场经营主体预付式经营管理细则，确定监管主体职责，定期检查经营主体的合法合规情况。其次，行业协会要主导制定规范格式合同条款，建立公平合理的销售关系，避免霸王条款设立。再次，预付式消费可以借鉴其他领域的担保金或责任保险制度，成立一个由公平公正的第三方监督全过程消费行为，确保全流程公正规范，待双方完成全部交易和消费行为后，实现资金的最终结算，确保消费者的合法权益受到保障。

（二）完善政府部门监管机制，提高消费市场规范性

有关政府部门要着力建设预付费式商家信用档案及公示制度，为开展预付式经营模式的经营者建立信用档案，并设立公开公示的渠道；并且加大对经营者非诚信行为的惩罚力度，增加违法成本。

（三）消费者要树立理性消费意识，增强维权意识

消费者要理性消费，提高维权能力。预付费用之前，保持理性，充分了解商家资质、经营情况等；同时，要增强留存证据的意识和能力，消费过程中让商家签订合同、提供发票等。最后，消费者在权利受到侵害时，要充分利用法律武器保护自己，但也为进一步强化对重点消费领域的社会监督，充分调动和发挥社会各界特别是广大消费者社会监督的积极作用，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为。湖北省消费者委员会于2021年11月至12月，开展了“2021年预付式消费情况调查”活动。