湖北省2021年双十一电商平台消费体验调查报告全文版

为进一步强化对重点消费领域的社会监督，充分调动和发挥社会各界特别是广大消费者社会监督的积极作用，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为。湖北省消费者委员会于2021年10月底至12月初，开展了“2021年双十一电商平台消费及预付式消费情况调查”活动。

一、基本情况

为了更好地了解电商购物消费情况，保护消费者合法权益，维护公平有序的市场环境，通过问卷调查的形式开展针对武汉、襄阳、宜昌、荆州、荆门等地居民双十一电商平台消费体验调查。本次调查旨在实现以下目的：

1.从消费者角度出发，广泛听取消费者对网络消费的意见和建议，全面探索消费者在网络购物中遇到的问题，并分析问题原因，寻找解决方案；

2.针对网络购物的每一环节逐一考察各大电商平台，包括商品质量、在线服务、售后服务、快递服务、投诉处理等环节，进行平台横向比较，以期提升电商商家守法意识、提高服务水平；

3.本次调研将包含对新兴的直播电商模式调研，并与传统网购模式对比分析，前置研判新模式下可能存在的问题点和应对措施。

通过半个月的调查活动，共收集消费调查样本5184个，其中有效样本5042个。调查问卷全面系统的反映了消费者在2021年双十一期间消费者对电商平台消费过程中的购物前、购物中、购物后和个人信息保护等方面的主观认同程度。此次活动参与人数众多，对网络消费提出了许多合理化建议，对进一步规范网络消费行业经营行为，提升服务取质量，提高服务效率，起到积极的作用，呈现出了“消费者得保障、行业促发展、消委增作为”的多赢良好局面。

二、调查结果

调查显示，2021年双十一电商节期间，97.26%的受访消费者进行过网购，网购参与比例较高。在网购平台的选择中， 31.30%的受访消费者选择淘宝进行购物，其次分别是天猫、京东、拼多多等电商平台，其他如得物、点淘、毒物等小众平台则少有反馈。

附图 双十一受访消费者网购平台选择比例

对于2021年双十一电商平台的消费体验，被访消费者78.86%表示满意，20.55%表示不满意。在整个电商平台消费过程中，卖家“先涨后降”、无提示的捆绑销售、尾款承诺不一致、投诉维权反馈不积极、大量发送营销短信等情况反映较多，较为影响消费体验。

从消费者对电商平台的满意率情况来看，考拉海购，满意率为91.46%，其次是苏宁易购，满意率为88.24%，再次是唯品会，满意率占85.91%。

附图 受访消费者对双十一电商平台体验的满意率

不同年龄段对于网购平台的满意率也不相同，其中18-24岁的消费满意率相对较高，为80.97%，45-54岁的满意率最低，为73.21%。

附图 不同年龄段受访消费者对双十一消费体验的满意率

三、双十一重点平台广告监测情况

今年双十一期间，湖北省广告监测中心针对湖北省网络市场的大型电商平台（淘宝、京东和阿里巴巴）、今日头条、抖音、西瓜视频、58同城、拼多多、唯品会、美团优选、斗鱼直播、美团、饿了么、微信小程序（兴盛优选）、微信小程序（卷皮折扣）、微信公众号（卷皮商城）等平台发布的商品广告开展了专项监测工作。根据湖北省广告监测中心《重点电商平台“双十一”专项广告监测报告》显示，此次监测工作共计监测到商品链接及广告宣传页面1562809条，涉及店铺6481家：其中，电商平台（淘宝、京东和阿里巴巴）共计监测到商品链接及广告宣传页面1385020条，涉及店铺1557家；兴盛优选平台商品链接及广告宣传页面1536条。最终通过分析比对发现涉嫌的违法广告线索为41条，主要集中在阿里巴巴、京东、饿了么、卷皮折扣、美团、拼多多、淘宝、唯品会、58同城、兴盛优选。按平台统计，淘宝排名第一11条，占比27%；按区域统计，武汉市排名第一11条，占比27%；按商品类型统计，食品类排名第一17条，占比42%；按违规类型统计，虚假宣传排名第一18条，占比44%。

四、消费体验情况

（一）购物前消费体验情况

1.商品

对于双十一期间的“先涨后降”的情况，13.96%的受访消费者表示经常遇到，61.80%表示偶尔遇到。其中，天猫、淘宝、拼多多“先涨后降”发生概率最大，分别有19.60%、18.00%、17.23%的受访消费者经常遇到此类情况。

附图 受访消费者遇到“先涨后降”的双十一电商平台占比情况

对于商品是否和卖家描述一致，15.39%的受访消费者表示完全一致、68.58%表示基本一致，不太一致占比14.28%，完全不一致占比1.15%。商品与卖家描述不一致的占比中，33.94%的受访消费者表示拼多多存在不一致的情况。其次是淘宝和天猫，分别占比14.32%、13.20%。

附图 受访消费者遇到商品描述不一致的双十一电商平台占比情况

2.售前服务

售前服务主要针对客服是否及时快速做出回应，客服沟通全程态度是否友好、耐心，客服的回答是否解决了问题，客服提供的信息是否准确无误四个方面。对于双十一电商购物售前服务情况，31.18%表示客服的回答未解决问题，25.47%表示沟通全程态度不友好、缺乏耐心，19.83%表示客服对咨询未及时快速做出回应，19.32%表示客服提供的信息存在误差。

在平台层面，沟通全程态度不友好、缺乏耐心和客服的回答未解决问题反馈比较严重，其中，沟通全程态度不友好、缺乏耐心主要反馈为拼多多和天猫平台，客服的回答未解决问题主要反馈为淘宝和拼多多平台。

附表 双十一消费售前服务问题在不同电商平台反馈情况

3.商品介绍

对于平台商品详情介绍页内容，包括商品信息、最终和折后价格、促销优惠计算方式等是否清晰易懂。15.07%的受访消费者表示非常清晰，60.73%表示比较清晰，21.62%表示不太清晰，1.55%表示非常不清晰。其中，拼多多平台的商品详情介绍不清晰情况占比较大，该平台35.51%的受访消费者表示并不清晰，其次是淘宝和考拉海购，占比分别为24.33%、23.17%。

附图 双十一消费商品详情介绍页介绍在不同电商平台反馈情况

（三）购物中消费体验情况

1.预付

调查显示，43.71%的受访消费者参与过预付定金加尾款形式的网购， 在预付定金的消费者中，15.61%觉得不太合理、1.91%觉得很不合理；预付定金时，68.33%卖家/平台有明确提示定金不退，29.95%未明确提示。对于捆绑消费，6.55%的消费者表示经常遇到过无提示的捆绑销售情况，55.81%表示偶尔遇到。从平台端来看，无提示消费捆绑在淘宝、拼多多、天猫三个平台的反映较多，分别为66.92%、66.32%、65.00%。

附图 双十一消费无提示的捆绑销售在不同电商平台反馈情况

2.付尾款

在双十一消费期间，对于红包/满减券等折扣是较大的吸引力，尾款支付阶段，5.75%的受访消费者经常遇到红包/满减券等折扣无法使用的情况，且下单前未说明、无提示，63.27%表示偶尔遇到，29.71%从未遇到。

在尾款金额支付上，18.60%的受访消费者表示尾款金额与卖家描述/承诺不一致，22.14%表示卖家/平台没有说明并提醒尾款支付时间。其中唯品会在两个方面的反馈率较高，分别有27.27%和36.36%在该平台购物的消费者反映。

附图 尾款支付问题在不同电商平台反馈情况

3.支付

双十一平台购物时，消费者也会遇到卖家引导非正规支付方式支付费用的情况，如要求个人微信、银行转账。2.58%的受访消费者表示经常遇到，32.13%表示偶尔遇到，62.95%从未遇到。其中，在淘宝、天猫、京东平台消费遇到此类情况较多，分别有39.04%、37.00%、34.48%在该平台消费的受访者反映。

附图 卖家引导非正规支付方式支付费用在不同电商平台反馈情况

（四）购物后消费体验情况

售后服务是购物体验中极为重要的一部分，极大影响了消费者的购物体验，在双十一电商平台消费期间，对于物流服务、退换货的风险处理、投诉维权处理都存有一定问题。

1.售后保障

售后保障主要从“七日无理由退货”的申请处理及卖家对中差评消费者采取处理方式来评判服务体验。双十一消费期间，对于卖家拒绝“七日无理由退货”的申请反馈也不少。3.21%的受访消费者表示经常遇到，50.02%表示偶尔遇到，45.10%从未遇到。从网购平台来看，淘宝、考拉海购和拼多多在“七日无理由退款”的申请拒绝反馈率较高，分别有58.05%、56.10%、55.35%的消费者表示遇到过。

附图“七日无理由退款”的申请拒绝在不同电商平台反馈情况

在平台购物时，存在卖家对中差评消费者采取贿赂删评、电话骚扰、威胁恐吓等行为。4.72%的受访消费者表示经常遇到，41.85%表示偶尔遇到，52.24%从未遇到。从网购平台来看，使用淘宝、天猫的消费者遇到该情况的概率较高，分别有52.60%、49.80%的消费者受到卖家应对中差评的过度打扰。

附图 商家因中差评不良打扰在不同电商平台的反馈情况

2.投诉维权

今年双十一期间，14.28%的受访消费者在在购物平台对网购订单发起过投诉维权。其中，唯品会的投诉率为21.48%，其次是考拉海购和天猫的20.73%和16.20%。

附图 双十一消费受访者在不同电商平台的投诉维权情况

对于投诉的处理情况，29.17%的受访消费者表示卖家未按照正规流程处理。5.28%表示卖家对于投诉处理完全不配合，24.17%表示卖家不太积极配合。

在投诉维权的消费者中，50%表示有第三方电商平台的接入，但对于第三方电商平台的推进积极性，15.56%表示非常积极，66.66%表示比较积极，15.00%表示不太积极，2.78%表示完全不积极。

对于卖家的处理结果，15.56%的受访消费者非常满意、56.94%表示比较满意、22.50%表示不太满意、5.00%表示很不满意；第三方平台给出的处理结果，18.89%表示非常满意、67.22%表示比较满意、12.78%表示不太满意、1.11%表示很不满意。

3.物流服务

对于平台卖家是否在承诺的发货时间内准时发货，72.11%的受访消费者表示准时发货，21.10%表示超时发货。其中，拼多多的超时发货反映率较高，该平台32.11%的消费者表示未在承诺时间内准时发货。

附图 不同电商平台的发货准时与否的反馈情况

在平台购物时，大部分消费者会遇到卖家发错、发漏商品的情况，4.76%的受访消费者表示经常遇到，63.47%表示偶尔遇到，31.06%从未遇到。从网购平台来看，考拉海购、拼多多及天猫平台卖家发错、发漏商品的反馈情况较高，73.17%、73.11%、72.80%的消费者表示遇到过。

附图 对于卖家发错、发漏商品在不同电商平台的反馈情况

（五）个人信息

平台要求消费者接受收集非必要信息属于违法违规收集个人信息的行为，侵害了消费者的选择权、公平交易权以及个人信息安全。在个人信息保护上，结合今年双十一购物体验，对于“第三方电商平台使用消费者个人数据做精准营销，易导致消费者个人隐私泄露”的认同上，35.11%的受访消费者表示非常认同，47.96%表示比较认同，12.53%表示不太认同，0.67%表示完全不认同。

在平台购物时，6.78%的受访消费者表示经常遇到卖家泄露消费者信息的情况，55.30%表示偶尔遇到，29.59%表示从未遇到。其中拼多多、天猫的消费者遇到泄露信息的情况反馈较多，分别有68.41%、67.20%的消费者反映。

附图 对于卖家泄露消费者信息在不同电商平台的反馈情况

双十一活动期间，消费者仍然会遇到平台卖家发送大量营销短信、造成过度打扰的情况，17.73%表示经常遇到， 51.21%表示偶尔遇到。其中天猫、淘宝、拼多多的消费者遇到被营销短信打扰的情况较多，分别有73.00%、72.24%、72.06%的消费者反映。

附图 对于卖家发送营销短信过度打扰在不同电商平台的反馈情况

四、存在问题

（一）预付模式下虚假优惠消费陷阱识别难

预付式消费是一种“先交钱，后交货”的交易，消费者预先付款后，就丧失了后续交易中的主动权，消费者要承担商品质量下降、交易变动等风险，面临虚假优惠消费陷阱识别难的问题。本次调研发现，预售定金和尾款的主要问题在预付模式下的虚假优惠上，一是不少卖家产品在双十一售卖期间出现 “先涨后降”的情况，实际上并未优惠；二是不少准备付尾款的消费者遇到红包/满减券等折扣无法使用、尾款金额变动的情况，18.60%的受访消费者表示尾款金额与承诺金额不一致；三是捆绑消费，同时购买其他商品才能享受满减优惠。

（二）消费者知情权及公平交易权保障难

在消费者知情权及公平交易权方面，平台负有极大的保障义务和责任，若平台告知不够充分，则不足以保障消费者的知情权，若双方规定不清，则不足以保障消费者的公平交易权。本次调研发现，在双十一消费期间，卖家/平台的商品描述不到位，对于消费者知情权未给予充分保障，拒绝“七日无理由退货”，也造成了消费者公平交易权的损害。对于商品质量是否和卖家描述一致，14.28%的消费者表示不太一致，1.15%表示完全不一致。对消费的商品进行退货，也遇到的非质量问题无法退货的情况，3.21%的消费者经常遇到无法退货的情况，50.02%的消费者偶尔遇到。

（三）个人信息保护维权取证难

依照《民法典》《个人信息保护法》等相关规定，未经消费者允许推送商业信息和广告宣传行为涉嫌违法。第三方电商平台使用消费者个人数据做精准营销，对于消费者个人信息的保护措施不到位，易导致消费者个人隐私泄露，同时消费者也难以确定个人信息由何处泄露，面临取证难的困境。本次调研发现，6.78%的受访消费者经常遇到卖家泄露消费者信息的情况，55.30%偶尔遇到。个人信息泄露主要在两方面，一是遇到卖家泄露消费者信息的情况，被以网络、短信及电话的方式进行过度推销；二是信息泄露遇到诈骗，个人财产安全受到威胁。

五、相关建议

（一）齐抓共管营造良好网络消费氛围

建议政府有关部门应当按照《消费者权益保护法》、《反不当竞争法》、《广告法》、《互联网广告管理暂行办法》等相关法律法规的规定，加强行政监管，切实保护消费者在网络消费领域的合法权益；建议行业协会应遵照国家的宪法、法律、法规和有关政策，代表和维护全行业的共同利益和会员的合法权益，开展活动，为会员服务，为行业服务，为政府服务，在政府和会员之间发挥桥梁纽带作用，促进电商行业的持续、快速、健康发展；建议网络交易平台要加强平台内商家的管理，把经营行为与商家的信用积分相结合，实习考评制，当分数到达一定下限时，撤销该经营者在本平台继续经营；建议网络店铺经营者要诚信经营，加强自律，规范经营行为；建议新闻媒体要加大舆论监督力度，对侵害消费者合法权益的典型案例要及时披露曝光。

（二）建立个人信息泄露的责任承担机制

在个人信息保护方面，建议建立个人信息泄露的责任承担机制。一是明确消费者的信息决定权，第三方平台不能任意处理消费者的个人信息，为避免第三方平台通过格式合同任意泄露个人信息，第三方平台使用个人信息时应该重复获得消费者同意；二是明确消费者的信息删除权，在法定和约定事由出现时，消费者有权请求第三方平台删除其个人信息；三是针对第三方平台中消费的未授权交易情形，如果因为第三方平台未披露信息导致了消费者损失，平台机构应该承担全部责任；如果因为第三方平台披露信息不及时导致了消费者损失，第三方平台应当承担相应的责任。

（三）倡导消费者树立科学理性的消费观

倡导消费者树立科学理性的消费观，同时加强法制宣传，增强消费者的维权意识。首先面临预付式消费的优惠诱惑时，要对商家的资质、经营状况、信誉等进行了解；其次，预付款时需要更加理性，对产品情况、销售规则、信息披露、权益保障等仔细阅读，明确双方的权利义务；再次，消费过程中出现侵害自己权益的问题时，及时维护自身权益。