咸宁市消委组织受理汽车投诉情况通报

据相关部门最新统计数据，咸宁市共有汽车29.6万辆（其中乘用车27.5万辆、商用车2.1万辆），汽车消费规模保持较高水平。2020年以来，全市消委组织共受理家用汽车及零部件投诉469件，其中涉及合同争议209件，质量安全89件，售后服务107件，其他64件。从投诉性质来看，合同争议、质量安全、售后服务仍是家用汽车投诉的主要原因,综合投诉数据分析，汽车消费维权主要存在以下问题：

一是购车合同暗藏陷阱。全市消委组织受理家用汽车合同类投诉209件，占投诉量的44.6%。合同类投诉主要集中在合同违约、不平等格式条款、订金不退、强制购买保险、未按约定时间提供车辆或要求加价提车等。主要表现在经营者利用所掌握的车辆信息优势，故意以厂家直销、特价车等打折优惠之名，实则高价低配，将库存车、问题车等瑕疵车辆当新车卖，甚至以办理无息贷款方式收取手续费、金融服务费等。部分经营者在合同中对买卖双方权利义务、违约责任等约定不明确、不对等，购车时的口头承诺没有写进合同里，一旦发生纠纷消费者难以进行有效维权。

二是质量问题举证艰难。全市消委组织受理汽车质量类投诉89件，占投诉量的19%。质量类投诉主要集中在汽车性能、质量瑕疵、零部件等方面。表现在车辆出现发动机漏油、变速箱漏油、行驶中突然熄火、制动转向失效，新能源车不能充电，新车涉嫌二次喷漆等问题，这类问题轻则影响消费者的正常使用，重则危及消费者人身财产安全。在处理涉及汽车质量问题上，经销商和消费者明显处于不对等地位，质量问题鉴定维权费用高、消费者举证维权难度大。

三是售后权益难获保障。全市消委组织受理汽车售后服务类投诉107件，占投诉量的22.8%。服务类投诉主要包括“三包”规定不落实、故障误诊、维修水平低、服务态度差、收费不合理等问题。如部分汽车经营者不及时或不完整履行“三包”义务；加装导航倒车影像等售后服务条款约定不明确；有的未按规定使用原厂提供或认可的零部件，汽车故障屡修不好，维修保养收费过高等；有的以反复维修等方式，故意拖延解决消费者诉求，达到以修代退代换的目的等。

针对上述主要问题，咸宁市消委会将以此次汽车消费维权大讲堂活动为契机，组织开展汽车销售合同点评，加大“湖北315消费投诉和解平台”推广运用力度，深化“守护安全 畅通消费”年主题宣传，督促经营者诚信守法经营,引导消费者依法理性维权。

为提升消费者依法维权意识，减少和避免消费纠纷发生，咸宁市市场监管局、咸宁市消委会就汽车消费发布如下提示：

一、理性购车，不被商家宣传迷惑。结合购车需求及目的、车辆安全性能、配置要求、经费预算等要素综合考量和比较，选择性价比高、合适度高的车型和品牌。理性面对汽车营销宣传，选择市场口碑好、经营时间长、渠道平台正规、维修保养方便，没有维权“黑历史”的汽车经销商，不被车展等打折优惠、促销宣传所迷惑。要求经销商如实介绍车型配置、付款方式、保险税费、提车时间、上牌以及额外收费项目等重要信息。

二、细读合同，避免落入消费陷阱。签订合同要仔细，预付订金需谨慎。要仔细查看合同内容，清晰了解车辆信息、收费与服务项目、违约责任等，核实是否与商家宣传一致，对模糊不清或表述不明的条款要主动提出质疑，将商家口头承诺写入合同，避免被“忽悠”。遇到捆绑购买汽车配件用品、车险、金融贷款、强制店内上牌等非自愿选择服务，可拒绝购车。

三、认真查验，确保新车手续齐备。提车时，认真检查车辆各种手续是否完备，如机动车销售统一发票、车辆一致性证书，机动车整车出厂合格证、“三包”凭证等相关资料等。对照合同核对交付车辆的车型、排气量、出厂年月等，合格证与车架号、发动机号是否一致，车辆合格证是否存在抵押等情况。仔细观察车身是否有明显划痕，必要时对所购车辆进行充分试驾，发现质量问题要拒绝提车。

四、理性维权，保护自身合法权益。妥善保存购车付款凭证、合同单据，留存交易对话、咨询记录等购车凭证。发生消费纠纷时，要冷静理智与经营者沟通协商处理，如果协商不成，及时向相关行政机关或消费者组织投诉，依法有序维护自己的合法权益。