咸宁市2021年一季度消费者诉求情况分析报告

主要问题有餐饮行业（网上订餐）饭菜质量存在卫生不达标，个别菜品中存在异物，消费者疑虑多，双方争议较大；

或者是食品饮料过期变质不新鲜，用餐后出现身体不适问题。

还有部分职业索赔人反映所购买的预包装等食品的外包装标签配料含量不符合国家相关标准规定，个别食品成分存在夸大、虚假宣传等问题。

服装鞋帽一直是消费投诉的热点问题。反映的问题主要集中在：服装短时间内出现起球、褪色、脱线；皮鞋脱胶、断底、断面等；一些网店、流动商贩存在销售假冒、“三无”产品的状况，继而引发消费投诉。

家居用品类投诉主要涉及产品出现质量问题，商家不予处理；收取定金后，产品缺货不退款；导购员介绍与实情不符、价格质量存在大量水分;消费者预订的产品与商家提供不一致；广告宣传有虚假内容；售后服务不履行国家规定的三包义务，不履行自己明示或与消费者约定的三包责任等。

交通工具类投诉中主要涉及家用汽车及配件，摩托车、助力车等。投诉的主要问题有：车辆异响；汽车售后服务不及时、不到位、多次送修仍不能排除故障；合同约定不明确，对车辆交付时间、配置标准等仅限于口头承诺等。

家用电器类投诉的重点问题主要集中在商品质量和售后服务两方面。具体表现为：一是电视机黑屏、裂屏，冰箱等问题；二是在“三包”期内，售后维修不及时，不能及时提供相应零配件更换，导致维修时间过长；三是拒不提供维修记录，一旦商品再次出现问题，商家就以无维修单为由逃避维修责任；四是经反复维修多次仍不能解决问题，又不按照三包规定为消费者退换货。

首饰类投诉的重点问题主要集中在“以旧换新”业务，部分商家除了要求扣除折旧费外，还要另收加工费;而有的商家对旧金饰的重量会扣除一定比例的折损，对需要补上的每克差价也各有不同。一些商家表面上同意为消费者以旧换新，却以“一口价”的3D硬金更换消费者手中的普通黄金，3D硬金饰品比普通黄金样式漂亮，但它的价格更多的取决于其制作工艺，实际保值增值的效果不及普通的黄金饰品。消费者在不清楚两者差异的情况下，根据商家要求补齐差价后盲目更换。等到消费者想要换回普通黄金时，商家又以“只能同品类进行更换，即千足金换千足金，3D硬金换3D硬金”为由拒绝换回。

房屋类投诉主要有销售过程不规范、购房者易受销售人员误导，轻信口头承诺，合同不平等条款较多；物业服务收费不透明，不规范。住宅小区停车收费、物业乱收费、物业费收费不合理时有发生。还有其他涉及房屋的投诉我们建议消费者向其行政主管部门反映：一是消费者交付购房“定（订）金”、“诚意金”、“认筹金”后反悔，或者首付后到银行办理购房贷款不成功，要求开发商退款遭拒；二是房屋存在墙面开裂、漏水、渗水等质量问题；三是在合同约定时间内开发商无法按期交房。

咸宁作为旅游城市，一季度又恰逢元旦、春节小长假期间，餐饮和住宿服务需求量大，随之而来的消费纠纷也明显增多。

餐饮类投诉主要集中在：网上团购的优惠券被限制使用，办理储值卡后商家关门跑路的预付式消费“陷阱”，设置“包厢费”、最低消费等强制性收费项目，食品卫生等问题。

住宿类投诉反映较为突出的问题有：酒店事先未告知或明示退房时间引发纠纷，消费者入住酒店发生财物丢失双方责任难界定，消费者取消预订商家拒绝退款；或者是在入住时发生意外事故，人身安全受到影响等问题。

涉及价格投诉也是热点。主要包含社会停车场停车、小区停车、医院停车等停车收费问题；转供电电价、商用电价、农村自来水水价不合理；一般道路事故车辆施救乱收费等等。